پایان نامه ارشد مدیریت : بررسی رابطه بین مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی در خدمات بانکی استان خراسان رضوي

متن کامل پایان نامه مقطع ارشد مدیریت بازرگانی

با عنوان : بررسی رابطه بین مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی در خدمات بانکی استان خراسان رضوي

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.

دانشگاه آزاد اسلامی

رشته مدیریت بازرگانی -گرایش بازاریابی

عنوان :

بررسی رابطه بین مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی در خدمات بانکی استان خراسان رضوي

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده

جديدترين مطالعات در زمینه بازاریابی خدمات (2009)، عملكرد و نقش به كارگيري کارکنان را در ارائه خدمات به مشتریان در صنعت بانک داری، به عنوان يكي از عوامل مهمي كه باعث تاثير گذاري بر رضایت در ارائه خدمات بانك داري در سازمان هاي امروزي مي باشد، به شمار آورده اند. چگونگي عرضه خدمات توسط کارکنان در سيستم بانك داري در كشور ما، اغلب اوقات به عنوان يكي از عوامل اصلي تعيين كننده موفقيت در سيستم بانك داري در نظر گرفته مي شود. سوال اصلي اين پژوهش عبارت است از: آيا بين سطح مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی کارکنان خدمات بانك داري رابطه اي وجود دارد؟

در نتيجه متغيرهاي بيروني تاثير گذار بر به كارگيري خدمات بانك داري مورد بررسي قرار گرفت كه در نتيجه سه فرضيه در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفت که یکی از آن ها (مشتری گرایی بر رضایت شغلی در کارکنان خدماتی صنعت بانک داری) مورد قبول واقع نشد و دیگر فرضیه ها تایید گردیدند.

كلمات كليدي: صنعت بانك داري، کارکنان خدماتی، مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی.

مقدمه

یکی از گرایش های مهم در دنیاي امروزي رشد سریع خدمات بوده است. در حال حاضر مشاغل خدماتی 77 درصد کل اشتغال و 70 درصد تولید نا خالص ملی را تشکیل می دهد. در 10 سال آینده خدمات 90 درصد تمام مشاغل جدید را به خود اختصاص خواهد داد. مشاغل خدماتی فقط محدود به صنایع خدماتی نظیر هتل داری، هواپیمایی و بانک داری نمی باشد، بلکه خدمات جنبی صنایع تولید کننده محصولات فیزیکی، یعنی خدمات حقوقی، درمانی و آموزش های فروشندگی را نیز شامل می گردد (فروزنده، 1383 ،806).

بیش از پانزده سال گذشته، تحقیقات فراوانی بر روی کیفیت خدمات[1] و رابطه آن با رضایت مندی و شیوه های اندازه گیری آن صورت پذیرفته است. از این گذشته، اکثر مطالعات بر ارتباط بین رضایت مشتری[2]، وفاداری مشتری[3] و سوددهی سازمان های خدماتی تمرکز یافته اند (Heskett et al, 1994; Bruhn, 2003) .

كاركنان خدماتي ممكن است به تنهايي بسياري از نقش هاي زير را ايفا نمايند: بخشي از توليد يا سيستم تحويل[4]، مشاور و معلم، فروشنده و حتي اگر مشتريان نافرماني كنند، افسر پليس نیز باشند (نظير افراد زورمند). اين كاركنان از يك طرف به ساخت بازده خدمات[5] سطح بالا كمك مي كنند، و از طرف ديگر مسئول بازاريابي آن سازمان خدماتی نیز می باشند (به طور نمونه، ما دسرهاي خوبي را همراه با غذاي اصلي شما ارائه مي كنيم، يا ما مي توانيم ضمن اين كه موتور اتومبيل شما را تعمير مي كنيم آنرا بشوييم.

سازمان هایی که بتوانند خدمات با کیفیت بالایی را به مشتریان خود ارائه دهند به وضوح مشاهده می شوند که در این رقابت موفقیت بزرگی را به دست می آورند (Asif & Sargeant, 2000).

بیان مسئله (تعریف موضوع تحقیق)

بخش خدمات بيشترين رشد اقتصادي را در دنياي پيشرفته دارد و اين رشد با كاهش اهميت صنايع اوليه نظير كشاورزي و شيلات و صنايع ثانويه نظير صنايع توليدي همراه بوده است. رشد صنايع خدماتي و اقتصاد خدمات موجب اهميت شيوه ها و نظريه هاي بازاريابي خدمات[6] مي باشد. پيشرفت ديگر جهاني شدن خدمات مي باشد. گستره خدمات ارائه شده در بخش عمومي و خصوصي روز به روز توسعه مي يابد. در چنين شرايطي نقش كيفيت خدمات[7] براي سازمان هاي ارائه دهنده از اهميت بسيار زيادي برخوردار مي باشد.

اصطلاحاتی مانند بازارگرایی[8]، مشتری گرایی[9]، بازار مداری[10] و یا سازمان های متمرکز[11] بر بازار به کار گرفته شده است كه برای تشریح نوع گرایش سازمان زمانی که نیازهای سازمان اساس برنامه ریزی و طراحی استراتژی سازمان ها می باشد (Saura et al, 2005)

سازمان های خدماتی وابستگی خاصی به میزان توجه به مشتری دارند که عامل مردم از عوامل آمیزه بازاریابی بیانگر این امر است. توجه به مشتری در سازمان های تولیدی و تامین کنندگان کالا و خدمات نیز نقش مهمی دارد. به منظور موفقیت آمیز بودن برنامه های توجه به مشتری این برنامه ها باید در سراسر سازمان اجرا شوند (گوهریان، 1385، 472).

در اوایل دهه نود تنها سه هزار نفر نیروی کار در امریکا در بخش خدمات مشغول به کار بوده اند. بخش دیگر نیروی کار در بخش های کشاورزی و صنعتی فعالیت می کردند. تا دهه 1950، اشتغال در بخش خدمات در حدود 50 درصد کل اشتغال نیروی کار را تشکیل می داد. امروزه از هر ده نیروی کار، هشت نفر از آن ها در بخش خدمات مشغول به کار می باشند. در طی نود سال گذشته، ما شاهد تحول عظیمی در جامعه خود از جامعه تولید گرا[12] به جامعه خدمت گرا[13] بوده ایم. که با توجه به نظریه کلارک – فیشر[14]، با افزایش بهره وری در یک بخش نیروی کار به بخش دیگری حرکت می کند وی همچنین مدعی است که با صنعتی شدن کشورها، اشتغال ناگزیر از یک بخش اقتصادی به بخش دیگر اقتصاد منتقل و جا به جا می گردد.(Fitzsimmons, 2001)  

محققان رابطه بسيار نزديكي بین تمایلات کارمندان یک سازمان و نظر مشتریان در مورد کیفیت خدمات در همان سازمان یافته اند. مشاغل تکراری، خسته کننده و با حقوق کم و حداقل آموزش احتمالا خدمات ضعیف و جا به جایی کارمندان را افزایش می دهد. خدمات ضعیف باعث تغییر موضع مشتریان مهم می گردد و حتی محیط کار را کم جاذبه تر می نماید (لارن رایت، 1385).

تعداد صفحه :97

قیمت : یازده هزار تومان

***

—-

:               info@elmyar.net

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  **** ***

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :

 
 

مطالب مشابه را هم ببینید

 

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید

0 پاسخ

ارسال یک پاسخ

می خواهید در گفتگو ها شرکت کنید؟
Feel free to contribute!

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *