پایان نامه ارشد مدیریت : بررسی مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM) و مدیریت دانش(KM)

متن کامل پایان نامه مقطع ارشد مدیریت

با عنوان : بررسی مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM) و مدیریت دانش(KM)

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.

پایان نامه ارشد مدیریت

عنوان :

بررسی مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM) و مدیریت دانش(KM)

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد

یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

مقدمه

هم اكنون شركتها و سازمانها بيشتر و بيشتر به اين درك مي رسند كه بايد مشتريان خود را در مركز سازمان قرار دهند و از يك فرآيند قدرتمند استراتژيك مشتري محور حمايت كنند كه شامل ثبت اطلاعات مشتريان، تقسيم بندي مشتريان، بررسي مشتريان، سرمايه گذاري در تکنولوژی و مديريت مشتريان مي باشد(Brown, 2000).

تلاش در جهت مركزيت بخشيدن مشتريان در سازمانها به دهه 1960 بر مي گردد. زمانيكه تمركز بازار يابي از مديريت محصول يا تلاشهاي بازار يابي به مديريت سود آوري هر يك از مشتريان در طول دوره ارتباطشان با سازمان تغيير كرد. اين امر منجر به سوق يافتن اکثر مباحث به سمت بازاريابي رابطه مند[1] در دهه 1980 گرديد(Hakansson,1988 ؛,1983 Berry). هدف بازار يابي رابطه مند شناسايي نگهداري و ايجاد شبكه اي با هريك از مشتريان و كوشش دائم در راستاي تقويت اين شبكه به منظور دستيابي به منافع دو طرفه از طريق تماسهاي متقابل و خاص باهر مشتري و ايجاد ارزش افزوده در دوره اي بلند مدت استShani&chalasani,1992:34)).

با اين وجود بازاريابي رابطه مند اساسا بر روي استراتژي تمركز كرده و فاقد يك ديدگاه كل نگر نسبت به فرآيندهاي تجاري مرتبط است. در حاليكه مديريت روابط مشتريان[2] نه تنها بر يك استراتژي جامع، بلكه بر فرآيند جذب ، نگهداري و شريك شدن با مشتريان منتخب بمنظور ايجاد ارزش فوق العاده اي هم براي شركت و هم مشتريان تمركز می نمايد(Buern&Schierholz&kilbe&Brenner,2005:575). بنا به گفته چالسی و کیس شواهد زيادي وجود دارد كه نشان مي دهد نگرش روابط مشتريان از آخرين دهه قرن نوزدهم مورد توجه قرار گرفته است (مهدوی­نیا،قدرت­پور،1384). مديريت روابط مشتريان به فرآيند استراتژيك شكل دادن ارتباط بين شركت و مشتريانش با هدف حداكثر كردن ارزش هر مشتري در حال حاضر و در كل دوره ارتباط براي شركت و در عين حال حداكثر ساختن رضايت مشتري، اشاره دارد(Raja gopal,2005:308 &Sanchez) ،در تعريفي ديگر مديريت روابط مشتريان (CRM) را يك سيستم اطلاعاتي مديريت مي دانند كه روابط متقابل مشتريان با شركت را پيگيري مي نمايد و به كارمندان اجازه مي دهد تا فورا به اطلاعاتي در رابطه با مشتريان از قبيل خريدهاي قبلي، سوابق دريافت خدمات، نارضايتي ها و تماس هاي گرفته شده پيرامون مشكلات حل شده آنها دست پيدا كنند.

سيستم مديريت روابط مشتريان غالبا با ديگر سيستمهاي حمايت تصميم گيري در كليه حوزه هاي عملياتي از قبيل سيستم برنامه ريزي منابع شركت،[3] سيستم اطلاعاتي ويژه[4]، سيستم مديريت زنجيره ارزش[5] و مديريت چرخه زندگي محصول[6] تداخل پيدا مي كند(:103 2007، Nomby & sherif & Nguyene ).

در سالهاي اخير، سازمانها و شركتهاي مختلف، پيوستن به روند دانش را آغاز كرده اند و مفاهيم جديدي چون كار دانشي، دانشكار، مديريت دانش و سازمانهاي دانشي، خبر از شدت يافتن اين روند مي دهند(ابطحی، صلواتی،1385: 3). بررسي موضوعي تحت عنوان مديريت دانش[7] براي اولين بار با گزارش ساليانه 1994 شركت سوئدي به نام اسكانديا شروع شد ولي تلاش عمده در اين خصوص در حقيقت در سال 1991 به آغاز شد(لطیفی ،1383: 1) در آینده جوامعی می توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. اين ترتيب برخوداري از منابع طبيعي نمي تواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشي به توانمندي هايي دست مي يابد كه قادر است از نيروي اندك قدرتي عظيم بسازد.

دانش بواسطه نزديكي به تصميم ها و اقدامات سازماني به مراتب بيش از داده ها و اطلاعات مي تواند باعث بهبود عملكرد شده و در نتيجه كيفيت خدماتي سازمانها را بطور عام و سازمانهاي دولتي را بطور خاص بهبود بخشد (ابطحی، صلواتی، 1385: 4،3).

1-2 بیان مساله

مفاهیم مدیریت روابط مشتریان (CRM) و مدیریت دانش(KM) اخیراً توجهات گسترده ای را در جهان تجارت و دانشگاهها بخود معطوف کرده است. هر دو رویکرد بر تخصیص دادن منابعی به منظور حمایت از فعالیتهای تجاری در جهت دستیابی به مزیتهای رقابتی تمرکز دارند.

مدیریت روابط مشتریان بر مدیریت روابط بین شرکت و مشتریان حال و احتمالی به عنوان کلید موفقیت تاکید دارد، یک رابطه خوب با مشتریان منجر به رضایت بیشتر مشتری می گردد.

در طبقه بندی مشتریان، مشتریان خشنود وفادار، مشتریان باارزشتری برای سازمانها هستند چرا که کسب درآمد بیشتر منوط به وجود آنها است.

مدیریت دانش به دانش در دسترس سازمان به عنوان یک عامل مهم موفقیت نگاه می کند. کلیه شرکتها با دانش بالا، می توانند سریعتر، ارزانتر و با کیفیت تر از سایر شرکتها به نتایج دست پیدا کنند. دانش سازمان از مشتریان، بازارها و دیگر عوامل مرتبط موثر اجازه استفاده سریعتر از فرصتها را داده و انعطاف پذیری بیشتری را در هنگام عکس العمل نسبت به تهدیدها به دنبال خواهد داشت.

در سالهای اخیر، بیشتر شرکتهای دانش به موفقیت چشم گیری دست یافته اند، موفقیتی که در عملکرد بازار بورس آنها نمایان است. اکنون ساپ، تولیدگر نرم افزار، در سرمایه گذاری بازار بورس، فلکس واگن را پشت سر می گذارد. شرکت انیترنتی نت اسکیپ، از اپل پیشی گرفته است، مایکروسافت به عنوان یکی از هوشمندترین صنایع، شرکتهای غول پیکر صنعتی مثل بوینگ و کداک را به حاشیه می راند. در حال حاضر اندازۀ ساختمان های صنعتی و اداری یک شرکت، دیگر میزان معتبری برای اهمیت و قابلیت صنعتی آن نیست.(حسینی خواه ،1385 :12)

تعداد صفحه :130

قیمت : یازده هزار تومان

***

—-

:               info@elmyar.net

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  **** ***

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :

 
 

مطالب مشابه را هم ببینید

 

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید

1 پاسخ

ارسال یک پاسخ

می خواهید در گفتگو ها شرکت کنید؟
Feel free to contribute!

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *