پایان نامه ارشد : نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM) در بانك تجارت

متن کامل پایان نامه مقطع ارشد : علوم اجتماعی

عنوان : نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM)  در بانك تجارت

دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران شرق

دانشکده علوم انسانی

گروه علوم ارتباطات اجتماعی

پايان نامه كارشناسي ارشد رشته علوم ارتباطات اجتماعی

 

عنوان : نقش فن آوري اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM)  در بانك تجارت

  

 

استاد راهنما :جناب آقاي دکتر سید علي رحمانزاده

استاد مشاور :جناب آقاي دکتر اسماعيل كاوسي

پائيز1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                        صفحه

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 چکیده                                                                                                     1

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه                                                                                                       3

بیان مسأله                                                                                                  5                                              5

ضرورت واهميت تحقیق                                                                                6

اهداف تحقیق                                                                                             7                                                سوالات تحقیق                                                                                           7

فرضیه های تحقیق                                                                                       9

روش تحقيق                                                                                              9

جامعه آماري                                     10

روش جمع آوری اطلاعات                                 10

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                              10

قلمرو تحقيق                                             10

چارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق                                                             11

تعاريف عملياتي و نظري واژه ها                         14

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مقدمه                                                               20

فناوری اطلاعات                                                                                        21

(چ)

 

 

 

بکارگیری فناوری اطلاعات                                                                           23

مدیران و فناوری اطلاعات                                        23

اقدامات سازمان به منظور به کار گیری فناوری اطلاعات                                         27

آموزش فناوری                                            27

کاربرد تکنولوژی اطلاعات در مدیریت                                                             28                                               282829

سازمانها و فناوری اطلاعات                                                                          29                                               30

سلسله مراتب سازمانی                                                                                 29                                               30

اطلاعات چیست؟                                                        30                           31

تعریف متفاوت اطلاعات از زوایای مختلف                                                       31                                                3132                                               32

فناوری                                                                                                   33                                               34

تاریخچه فناوری اطلاعات                                                                            34                                               35

مفهوم تکنولوژی اطلاعات                                                                            34                                               35

کاربرد تکنولوژی اطلاعات                                 35                                      36

دلایل شکست طرحهای توسعه سازمان بوسیله فناوری اطلاعات                               39                                               40

فن آوری اطلاعات یک استراتژی است                                                            40                                                41

فن آوری اطلاعات ، یک سری ابزاری است                     41                                      42

بهره مندی سازمانهای تجاری از فناوری اطلاعات                                     41                               4142

مزایای فن آوری اطلاعات درسازمانهای تجاری                                                   42                                               43

نقش IT درفرآیندهای سازمان                                                                      42                                               43

فن آوری اطلاعات وساختارسازمانی                                                                43                                               44

فن آوری اطلاعات ومزیت رقابتی                                                                   44                                               45                                               46

تکنولوژی نوین اطلاعات وارتباطات                                                                46                                               47

نقش فن آوری اطلاعات درسازمان                                                                  47                                               49

اثرات مستقیم ونقش فناوری درایجاد قابلیت انعطاف برسازمان                                 48                                               50

تاثیر تغییرات فناوری اطلاعات                              49                                    50

فناوری  اطلاعات وارتباطات                                                                         49

 

(ح)

 

 

عوامل تاثیرگذاری بررابطه فناوری اطلاعات و بهره وری در سازمان                           51

نقش فناوری اطلاعات درتوسعه منابع انسانی                                                      52                                               53

موانع اجرای تکنولوژی اطلاعات در سازمان                                                       54                                               55

مديريت ارتباط با مشتري                                      55

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری                          56

تاریخچه و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و انواع آن                                                        58

انواع فناوري هاي    C  R M                                60

رویکردی استراتژیک به مدیریت روابط مشتری و استراتژی آن                                             62

مدیریت روابط مشتری الکترونیکی                               63

کاربردهای مدیریت روابط مشتری                               65

رویکردهای مختلف بر  CRM                                     65

منافع و مزایای حاصل از ارتباط با مشتری……..                         66

داده کاوی و ارتباط آن با  CRM                              69

جلب مشتریان با استفاده از همزمانی زنجیره ی تأمین                                            71

استفاده از آگاهی و بینش مشتری                               72

فرصت‌های فراهم شده به وسیله تجارت الکترونیکی و ارتباط آن با مشتری                  73

E-C R M و اثرات آن بر رضایت مشتری         ……                                       74

مهمترین اهداف هزینه ای در اجرای پروژه  E – CR M..                            77

متدولوژي مديريت ارتباط با مشتري ( CR M) در کلاس جهاني مشتريان                                  81

انواع مشتري و درجه بندي نظري مشتريان            82

تغييرات سازماني در نتيجه استفاده از  CRM                                                       89

ساختار سازماني بازاريابي در CRM                                                                90 فرآيند پياده سازي  CR M                                                                            91

 

(خ)

 

 

موفقيت و اثر بخشي  CRM                                                                          95

وفاداري مشتري                                                                                         95

پايداري رضايت مشتري                                                                               98

شکست پروژه هاي CRM                                                                          99

چالشهاي اجرائي  CRM                                                                             100

مروری بر تحقیقات گذشته                                                                          105

 

فصل سوم: روش تحقیق

مقدمه                                                       125

روش تحقيق                                                  125

جامعه آماری                                                                                           126

متغيرهاي تحقيق                                                                                      126

شیوه گرد آوری اطلاعات و داده های مورد نیاز…..                  128

ابزار گردآوري اطلاعات و داده هاي مورد نياز                                                   128

ابزارها و اندازه گيري آزمودني ها (تناظر سئوالات پرسشنامه با فرضيه هاي تحقیق)                 129

برآورد روایی پرسشنامه( ابزار اندازه گیری)                                                       131

شيوه هاي تجزيه و تحليل اطلاعات و داده ها                                                    133

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

مقدمه                                                                                                   135

جداول توزیع فراوانی                                                                                139

آزمون تحلیل واریانس                                       151

آزمون t مستقل                                                                                       163

(د)

 

 

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه                                                                                                   167

تحلیل فرضيه های تحقیق                                                                           167

پیشنهادات                                               173

پيشنهادات به محققين آتي                                 174

محدودیت های تحقیق                                                                              175

 

منابع و مأخذ                                                                                          177

 

پیوست ها                                                                               186          

چکیده:

امروزه اهميت فناوري اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM)  به روشني مشخص شده است این پژوهش در پنج فصل مختلف ارائه شده است،فصل اول به کلیات تحقیق اختصاص یافته است .فصل دوم از دو بخش شامل مباحث نظری و ادبیات تحقیق و هم چنین سابقه علمی و پژوهشهای انجام شده در رابطه با تحقیق تشکیل شده است.فصل سوم به روش تحقیق می پردازد، با توجه به موضوع مورد پژوهش و اهداف مورد نظر روش تحقیق مورد استفاده در این مطالعه توصیفی از نوع تحقیقات پیمایشی می باشد .که جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتريان در بانك تجارت تشکیل        می دهند. ابزارگردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز در این پژوهش پرسشنامه می باشد که شامل 30 سؤال بوده و توسط محقق تنظیم گردیده است و بر اساس ضریب آلفای کرونباخ ، اعتبار آن 94/. برآورد گردیده است که بیانگر اعتبار بالای ابزار اندازه گیری است.فصل چهارم به تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش پرداخته است،تجزیه و تحلیل داد های این تحقیق در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفته است.

به منظور سنجش پنج فرضیه پژوهش از آزمون t (تک متغیره)  و به منظور مقایسه نظرات پاسخ دهندگان با توجه به سن ومدرك تحصيلي… از آزمون تحلیل واریانس استفاده شده است.فصل پنجم به نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات اختصاص یافته است.تجزیه وتحلیل یافته های مربوط به سؤال اصلی تحقیق نشان داد که آموزش به کارکنان و مدیران در زمینه به کارگیری فناوری اطلاعات موجب توسعه ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM)  می شود.

مقدمه

امروزه بشر پا به دورانی نهاده است که از آن به عنوان عصر اطلاعات یاد می شود. عصری که از تعامل حوزه های مختلف زندگی بشری متاثر بوده و بر اساس شرایط جدید زندگی بشری تعریف شده است. با رشد و توسعه تکنولوژی که خود از نیازهای بشری و در پاسخ به آن ها به وجود آمده، شرایط تازه ای در زندگی انسان ها رقم خورده و فن آوری اطلاعات شرایط جدیدی را برای زندگی بشری به وجود آورده است. بر اثر رشد و توسعه فن آوری اطلاعات، بخش مهمی از زندگی بشری نیز دستخوش تغییر شده، به گونه ای که مبحث توسعه بدون توجه به رشد و گسترش این فن آوری قابل بحث نیست.

گرچه نمی توان تنها عامل تغییرات در زندگی بشر امروزی را رشد تکنولوژی اطلاعات و رایانه و شبکه های مربوطه دانست، بلکه باید به عوامل اجتماعی، اقتصادی و سیاسی آن نیز توجه نمود، با این حال     نمی توان منکر شد که این تکنولوژی ها باعث شده اند تا بشر به الزامات زندگی جدید تن دهد و سعی نماید برای رشد خود از این امکانات بهره بگیرد. به عبارت بهتر، علیرغم آن که تکنولوژی خود زاییده تفکر بشر و متاثر از نیازهای آن است، گاه خود را به حوزه های مختلف زندگی وی نیز تحمیل می کند. رابطه دیالکتیک و تعاملی بین نیازهای بشری و رشد اجتماعی با فن آوری در این خصوص نیز همچنان صادق است.

همان گونه که تجربه تاریخ بشری در عرصه های گوناگون نشان داده است، به دلایل مختلف اقتصادی و اجتماعی، تکنولوژی ها هیچ گاه به طور یکسان در جوامع مختلف رشد نکرده و معمولا به همین دلیل فضای طبقاتی را گسترش داده و شکاف بین داراها و ندارها را افزایش می دهند. به عبارت دیگر، بیشتر فن آوری ها، به طور معمول در خدمت صاحبان قدرت و ثروت بوده و یا حداقل توسط آنان به کار گرفته شده و بقا و رشد متقابل همدیگر را تضمین کرده اند. با این حال یکی از وجوه تمایز تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، فراگیری آن بوده و به دلیل ماهیت فن آورانه آن و اشکال مختلف استفاده از  آن، می توان آن را در زمره تکنولوژی هایی قرار داد که نمی توان به قطعیت رای پیشین در خصوص کل فن آوری ها را برای آن صادر نمود (گرچه این موضوع همواره از نگرانی هایی عمومی اندیشمندان علوم اجتماعی و اقتصادی بوده و هشدارهایی به ویژه در خصوص گسترش شکاف های طبقاتی و افزایش فاصله داراها و ندارهای این فن آوری داده شده است). این موضوع در بحث این تحقیق از آن جهت حایز اهمیت است که فضای گسترده فراگیری این فن آوری و همچنین فرصت های مهمی را که در عرصه های اجتماعی، فرهنگی، مدیریتی، اقتصادی و سیاسی به همراه دارد، به ما یاد آور می شود. این فراگیری در عین خلق فرصت های مهم، همواره می تواند منشا تاثیراتی باشد که با نگرش های موجود در جامعه سازگار نباشد. از همین رو در بسیاری از موارد، شاهد مقاومت های مختلف از سوی صاحبان اندیشه و یا قدرت هستیم که به دلایل مختلف نگرانی هایی از رشد و توسعه فن آوری های جدید دارند. این نوع مقاومت ها گاه در قالب تفکرات سازمان یافته اداری و سیاسی، گاه در قالب نگرش های اقتصادی و گاه در قالب نقد های آکادمیک مطرح می شود. در مواقع زیادی نیز این مقاومت ها به شکل فردی و بر اثر آموزه ها و انگیزه های فرهنگی زمینه بروز می یابند.

در کشور ما هم به فراخور حال و با توجه به تلاش دولتمردان، استفاده از فن آوری اطلاعات به سرعت رشد می یابد. توسعه سریع پایگاه های اینترنتی سازمان ها و نهادهای عمومی و دولتی و استفاده از این ابزارها برای واگذاری بخشی از امور به حوزه مجازی و حرکت به سوی ایجاد دولت الکترونیک، و افزایش سریع ضریب نفوذ اینترنت و سایر فن آوری ها مرتبط (مانند تلفن همراه) گویای حرکت سریع (گرچه ممکن است در مقایسه با برخی کشورها آنقدرها هم سریع نباشد) به این سمت است. سازمان ها و نهادهای دولتی و ملی به همراه بسیاری از نهادهای خصوصی به سرعت در پی ایجاد وفق دادن خود با شرایط جدید هستند و تلاش می کنند تا فاصله خود را با کشورهای توسعه یافته در این زمینه کمتر نمایند.

 

2-1- مساله تحقیق

در آغازين سالهاي هزاره سوم، پيشرفت سازمانها بيشتر از هر زمان ديگر در گرو همگام شدن با نيازهاي مشتريان و موفقيت در جلب رضايت و نظر آنهاست. سياست هاي دولتي،فناوري هاي مرتبط با ارائه خدمات و ساز وکارهاي حاکم بر اقتصاد جهاني در حال دگرگوني هستند و در اين شرايط تنها با داشتن يک تحليل درست از رفتارهاي اقتصادي مشتريان مي توان در مسير سود آوري بلند مدت حرکت نمود. در رويکرد مديريت دولتي نوين، محورهاي اصلي چون محور مشتري مداري به جاي نيازهاي بوروکراسي، محور جامعه مداري و توانمندسازي مردم و مشتريان به جاي خدمات رساني و… مورد توجه قرار         مي­گيرد.در اين رويکرد نقش و سهم تعيين کننده­ي مشتري در سمت تقاضا، به قدري اهميت يافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حيات سازمانها در عمل منوط به شناخت کامل و علمي از مشتريان در بخش هاي مختلف بازار، شناسايي نيازهاي بالفعل و بالقوه مشتريان و در گامي جلوتر، حتي تعريف و ايجاد نيازهاي جديد براي مشتريان مي باشد. با توجه به پيشرفت روز به روز فناوري اطلاعات و ظهور ابزارهاي جديد ارتباطي ،بستري جديد و رو به تحول و تکاملي پيش روي سازمانها قرار گرفته است که عدم استفاده از آنها باعث شکست در محيط پر تلاطم و ناآرام امروزي مي­شود. CRM که معلول پيشرفتهاي اخير فناوري اطلاعات است، با جمع­آوري و سازماندهي داده­هاي مشتريان در پايگاههايي در صدد پاسخگويي بهتر و سريعتر به خواسته هاو نيازهاي آنان و در نتيجه تثبيت ارتباط با مشتري و بقا و حفظ سازمان است  .) رشيدي ،1380 ( مديريت ارتباط با مشتري نيز ضمن مزايا و ويژگيهاي خود، بايد به طريق صحيح در يک سازمان پياده سازي و اجرا شود؛ در غير اين صورت باعث شکست اين نوع مديريت مي­شود. بايد توجه کرد که مديريت ارتباط با مشتري يکي از راهها و برنامه هاي ارتباط با مشتري مي باشد و سازمانها مي­توانند از ديگر برنامه هاي موجود در اين زمينه استفاده نمايند.

به رغم اهمیت بالای این موضوع متاسفانه تا كنون این مسئله در بانك تجارت چندان مورد بررسی کارشناسان و پژوهشگران قرار نگرفته تا با شناخت تاثیر فن آوري اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط با مشتري در بانك تجارت ، بتوان کمک شایانی به حفظ مشتريان نمود.

بر این مبنا، ضروری است که تاثیر فن آوري اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط با مشتري در بانك تجارت مورد تدقیق قرار گیرد. بنابراین محقق در این تحقیق در پی پاسخگویی به این سئوال اساسی است که تا چه میزان امكان پياده سازي ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM)  در بانك تجارت وجود دارد؟و چگونه می توان ارتباط الكترونيكي با مشتري (ECRM)  در بانك تجارت راتوسعه داد؟

تعداد صفحه : 215

قیمت :14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

:        ****       info@elmyar.net

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :

 
 

مطالب مشابه را هم ببینید

 

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید