پایان نامه ارشد تجارت الکترونیک: طراحي مدلي جهت پياده سازي CRM در اداره ديتا شركت مخابرات

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع ارشد مهندسی فناوری اطلاعات

گرایش : تجارت الکترونیک

عنوان : طراحي مدلي جهت پياده سازي CRM در اداره ديتا شركت مخابرات

دانشگاه شیراز

دانشکده آموزش هاي الکترونيکي

 پايان نامه کارشناسي ارشد در رشته مهندسي فناوري اطلاعات – گرايش تجارت الکترونيک

عنوان:

طراحي مدلي جهت پياده سازي CRM در اداره ديتا شركت مخابرات

(مطالعه موردي: شركت مخابرات استان يزد)

استاد راهنما:

دکتر محمد قاسم زاده

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

فصل اول: مقدمه

1-1- سابقه و ضرورت انجام تحقيق:………………………………………………………………………………………3

1-2- فرضيات تحقيق …………………………………………………………………………………………………………..4

فصل دوم: مباني نظري (مفاهيم و تعاريف CRM، مزايا و محدوديتهاي آن، ضرورت و لزوم پياده سازي آن)

2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………..6

2-2- مفاهيم وتعاريف CRM ……………………………………………………………………………………………….

3-2- اجزاي CRM …………………………………………………………………………………………………………….

2-3-1- مشتري ……………………………………………………………………………………………………………..11

2-3-2- ارتباط ……………………………………………………………………………………………………………….15

2-3-3- مديريت …………………………………………………………………………………………………………….15

2-4- يك تعريف جامع از مديريت روابط با مشتريان ………………………………………………………..17

2-5- تاريخچه CRM ……………………………………………………………………………………………………..

2-5-1- دوره انقلاب صنعتي (از صنايع دستي تا توليد انبوه): ……………………………………..19

2-5-2- دوره انقلاب کيفيت (از توليد انبوه تا بهبود مستمر): ……………………………………..19

2-5-3- دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارشي‌سازي انبوه): ………………………….20

2-6- ا نواع فناوري CRM……………………………………………………………………………………………..

2-6-1-CRM عملياتي: ……………………………………………………………………………………………….20

2-6-2- CRM تحليلي: ………………………………………………………………………………………………..22

2-6-3-CRM مشارکتي: ……………………………………………………………………………………………..24

2-7- ضرورت به كارگيري CRM……………………………………………………………………………………..

2-8- چالش‌هاي اجرايي CRM ……………………………………………………………………………………..

2-9- مزاياي استفاده از CRM ……………………………………………………………………………………..

2-10- دلايل حرکت سازمانها به سوي سرمايه گذاري بر مديريت ارتباط با مشتري ……………26

2-11- بررسي علت شكست CRM ها …………………………………………………………………………….27

2-12- تصورات غلط در زمينه CRM……………………………………………………………………………..

2-13- محدوديت سيستمهاي CRM ……………………………………………………………………………..

2-14- ريسك‌هايCRM ……………………………………………………………………………………………..

2-15- روش هاي کليدي موفقيت CRM در سازمان‌ها …………………………………………………..31

2-16- شرايط استقرار موفق نرم افزار CRM در يك سازمان …………………………………………..32

2-16-1- پيش نيازهاي تكنيكي …………………………………………………………………………………..32

2-16-2- پيش نيازهاي فرهنگي …………………………………………………………………………………..32

2-17- پنج اصل براي موفقيت CRM……………………………………………………………………………

2-18- اهداف CRM …………………………………………………………………………………………………

2-19- نتايج فصل …………………………………………………………………………………………………….36

فصل سوم: مروري بر تحقيقات انجام شده و بررسي چهارچوبهاي موجود در زمينه مديريت ارتباط با مشتري

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………..38

3-2- مطرح ترين شركتهاي ارائه دهنده نرم افزارهاي CRM و بررسي چهارچوبهاي ارائه شده توسط برخي از آنها….40

3-2-1- شرکت Sap: ………………………………………………………………………………………………..

3-2-2- شرکت Oracle : ………………………………………………………………………………………..

3-2-3- شرکت Onyx : …………………………………………………………………………………………

3-2-4- شرکت Seibel : ………………………………………………………………………………………..

3-2-5- شرکت Winer : ………………………………………………………………………………………

3-2-6- شرکتAmdocs : …………………………………………………………………………………..

3-2-7- شركت Microsoft : ……………………………………………………………………………….

3-3- نتايج فصل …………………………………………………………………………………………………52

فصل چهارم: روش تحقيق، بررسي وضعيت امور مشتركين ديتاي شركت مخابرات استان يزد و ارائه مدل جهت پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………54

4-2- هدف و دامنه پژوهش: …………………………………………………………………………………55

4-3- روشهاي گردآوري داده ها:………………………………………………………………………………56

4-4- جامعه آماري: ……………………………………………………………………………………………..56

4-5- شركت مخابرات استان يزد و لزوم پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري در آن …..57

4-5-1- خط مشي کيفيت شرکت مخابرات استان يزد: ……………………………………………….58

4-5-2- مديريت ارتباط با مشتري در شركت مخابرات استان يزد ………………………………58

4-5-3- وضعيت فعلي شركت در زمينه ارتباط با مشتري : ………………………………………….60

4-5-4- وضعيت فعلي امور مشتركين ديتاي استان يزد ………………………………………………61

4-6- ارائه مدل پيشنهادي جهت پياده سازي CRM: …………………………………………………..

4-6-1- تکنولوژي: ………………………………………………………………………………………………..62

4-6-2- فرايندها: ………………………………………………………………………………………………….64

4-6-3- عوامل انساني …………………………………………………………………………………………..65

4-7- مدل مفهومي مديريت ارتباط با مشتري …………………………………………………………..68

4-8- نتايج فصل ………………………………………………………………………………………………..68

فصل پنجم: اعتبار سنجي مدل با استفاده از مطالعه موردي، شبيه سازي مدل در اداره ديتاي شركت مخابرات استان يزد و نظر خبرگان

5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………70

5-2- تكنولوژي ………………………………………………………………………………………………..70

5-3- فرآيندها: …………………………………………………………………………………………………72

5-3-1- بازاريابي …………………………………………………………………………………………….72

5-3-2- فروش: ……………………………………………………………………………………………….75

5-3-3- خدمات ……………………………………………………………………………………………… 77

5-4- عوامل انساني………………………………………………………………………………………… 78

5-4-1- مشتريان……………………………………………………………………………………………… 78

5-4-2- كاركنان …………………………………………………………………………………………….. 80

5-5- نتايج نظر سنجي و ارائه مدل نهايي ………………………………………………………….81

5-6- تعيين اعتبار مدل با استفاده از نظر خبرگان ………………………………………………..86

5-7- نتايج فصل …………………………………………………………………………………………….90

فصل ششم: نتيجه گيري و پيشنهادات

6-1- نتيجه‌گيري ………………………………………………………………………………………….. 92

6-2- پيشنهادات براي تحقيقات آتي: …………………………………………………………….93

فهرست منابع و مآخذ

منابع فارسي ………………………………………………………………………………………………. 94

منابع انگليسي………………………………………………………………………………………………96

پیوست

پيوست 1: پرسشنامه تعيين اعتبار مدل ارائه شده جهت مديريت ارتباط با مشتري در شركت مخابرات……….99

چکیده:

در دنياي پر از رقابت كنوني، مشتري مدير اصلي هر سازمان بوده و بدون پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري[1]هيچ يك از سازمانها و شركتهاي ايراني قادر به رقابت با همتايان جهاني خود در زمينه جذب و حفظ مشتري نخواهند بود. عليرغم اينكه مديريت ارتباط با مشتري در شركت مخابرات، خصوصا در امور مشتركين ديتا كه خود متولي فناوري اطلاعات و فراهم كننده ارتباطات سازمانها، شركتها و ارگانهاي مختلف مي‌باشد، اهميت ويژه‌اي دارد، متاسفانه تا كنون مورد استفاده قرار نگرفته و به طور مناسب بدان توجه نشده است. در اين پايان نامه مدلي جديد براي مديريت ارتباط با مشتريان در شركت مخابرات ارائه شده كه هدف از اين پژوهش، گامي جديد در جهت پويايي و افزايش رضايت مشتريان و در نتيجه ارتقاء سطح خدمات و افزايش سود شركت مخابرات مي‌باشد.

در جهت رسيدن به اين مهم، پس از معرفي مديريت ارتباط با مشتريان و بيان مباني نظري آن ، به بررسي و مطالعه مدلهاي روز دنيا و مقايسه چهارچوبها و تكنيكهاي شركتهاي موفق در زمينه مديريت ارتباط با مشتري پرداخته و با استفاده از نظر خبرگان و مطالعه ميداني ، مدلي بومي سازي شده متناسب با ساختار فني و اجتماعي ايران ارائه نموديم. در مدل مذكور استراتژي مديريت ارتباط با مشتري را از سه جنبه تكنولوژي ، فرايندها و عوامل انساني مورد بررسي قرار داده، معيارها و زير معيارهاي هر يك را تعريف نموديم. پس از آن از طريق توزيع پرسشنامه و تكنيك آماري آزمونt مدل ارائه شده را ارزيابي نموده و با شبيه سازي و تعميم مدل مذكور به خدمات ارائه شده توسط اداره ديتاي شركت مخابرات استان يزد، ثابت نموديم كه اين مدل كاربردي و عملياتي خواهد بود وبدين نتيجه رسيديم كه با توجه به اينكه منافع مديريت ارتباط با مشتري بسيار بيشتر از هزينه‌هايي است كه به سازمان اعمال خواهد نمود، مدل مذكور مي تواند به عنوان يك مدل جامع و كارآمد در شركتهاي مخابرات استاني مورد توجه مسئولان و صاحبنظران قرار گرفته و شركت مخابرات را در تحقق مفهوم اصلي مشتري مداري ياري رساند.

فصل اول

مقدمه:

اين موضوع كه « سازمان بدون مشتريان خود، هيچ نيست» يك واقعيت انكارناپذير است. موجوديت هر سازمان بدين خاطر است كه محصولات و خدماتي ارائه دهد كه نيازهاي مشتريان خود را برآورده‌سازد. بنابراين پاسخ به سوالاتي از اين قبيل كه مشتريان ما چه كساني هستند؟ نيازها و انتظارات و اولويتهاي آنان چيست؟ ما تا چه حد توانسته‌ايم به اين نيازها و انتظارات پاسخ دهيم و بطور كلي سطح رضايت مشتريان و نوسانات آن داراي چه وضعيتي است؟ از اهميت بسيار زيادي براي هر سازمان برخوردار مي‌باشد به منظور پاسخگويي به سوالات فوق لازم است يك سيستم مناسب جهت مديريت ارتباط با مشتري در هر سازمان طراحي و مستقر گردد.

در بازار فوق العاده پوياي امروزي، مشتري از سازمان انتظار داردکه بيشترين ارزشها را با مناسب‌ترين قيمت عرضه کند و سازمانها نيز مدام به دنبال روشهاي جديد و ايجاد نوآوري درخلق و ارائه ارزش هستند و حتي از ارزش مشتري تحت عنوان « منبع مزيت رقابتي» خويش نام مي‌برند.

در روند هاي کسب و کار جديد به دست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص مي‌دهد و مديران ارشد به خوبي مي‌د‌انند كه موفقيت آنها در رسيدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضايت مشتريان است.

از سوي ديگر نمي‌توان گفت همه مشتريان به يک اندازه در موفقيت سازمان نقش دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان کليدي حساسيت بيشتري خواهد داشت. بدين ترتيب لازم است در سازمان، سيستمي براي جذب و نگهداري مشتريان و افزايش وفاداري ايشان، طراحي و پياده‌سازي شود. سيستمي که بتواند روابط سازمان ومشتريان را به خوبي مديريت کند. امروزه اين سيستم ها به سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتريان مشهور شده‌اند و نرم افزارهايي نيز به نام CRM به بازار آمده اند که مي‌توانند سازمان را در راه جلب رضايت مشتريان توانا‌تر سازند.

در حقيقت مديريت ارتباط با مشتري بر اساس ارتباط بلند مدت با مشتريان و درك نيازهاي آنان و پاسخگويي به آنها از طريق كالاها و خدمات متنوع به وسيله كانال‌هاي متعدد معرفي مي‌شود كه اين ديدگاه معلول پيشرفت‌هاي اخير فناوري اطلاعات است.

1-1- سابقه و ضرورت انجام تحقیق

با ظهور تجارت الکترونيکي مشتري الکترونيکي هم به وجود آمده‌است قبلاً سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان[1] راهکارهاي مديريت ارتباط با مشتري را نيز ارائه مي‌كردند اما مشتري الکترونيکي انتظار دارد از طريق پست‌الکترونيکي، مراکز تماس، فاکس و اينترنت به شرکت‌ها دسترسي داشته باشد. مشتري با هر تماس خود انتظار پاسخ سريع دارد. از آنجا که سيستم ها ERP قديمي، پاسخگوي ابعاد مختلف مديريت مشتري نبودند CRM وارد فاز منطقي و جديد خود شد بر اساس برخي گزارش‌ها، معرفي اوليه سيستم هاي CRM امروزي از سال 1980 آغاز شد.

از آن پس CRM بر اساس دو تغيير اساسي در ديدگاهها و نيازها توسعه يافت:

– رقابت جهاني شد و مقايسه کالاها و خدمات، پيچيده‌تر گشت. در نتيجه، شرکت‌ها از نگرش محصول‌محوري به مشتري‌محوري چرخش کردند.

– توانمندي فن‌آوري اطلاعات، به يکپارچه‌كردن تمام اطلاعات مشتري در سطح سازمان توجه کرده و موجب فرصت‌هاي جديد و نيازهاي مهمي در زمينه تماس با مشتري شد. تا همين اواخر امکان مديريت اطلاعات پيچيده در خصوص مشتري نبود چرا که معمولاً اطلاعات مشتريان در حدوداَ 20 نقطه از شرکت نگهداري مي‌شد. اما با پيشرفت فناوري‌هاي شبکه و اينترنت، سيستم هاي CRM توانستند جايگاه خود را در جهان پيدا كنند.

با بکار گيري IT در قالب CRM، روش هاي جديدي براي افزايش سود‌سازمان‌ها و کاهش هزينه‌هاي آن‌ها در رابطه با مشتري پديد آمده‌ است. در اينجا خلاصه‌اي از بررسي تحولات تاريخي مديريت ارتباط با مشتري در جدول آورده شده‌است(هنركاري :1386).

2-1- فرضیات تحقیق

– در اين پايان نامه مدلي بومي سازي شده متناسب با ساختار فرهنگي، اجتماعي ايران ارائه خواهيم نمود.

– مدل مذكور به عنوان يك مدل جامع و كارآمد شركت مخابرات را در تحقق مفهوم اصلي مشتري مداري و رسيدن به اهداف ياري خواهد رساند.

[1] Enterprise Resource Planning ) ERP(

[1] Customer Relationship Management

تعداد صفحه : 121

قیمت : 14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

:       

****         info@elmyar.net

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :

 
 

مطالب مشابه را هم ببینید

 

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید

2 پاسخ

بخش دیدگاه ها غیر فعال است.