پایان نامه کارشناسی ارشد بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت شهرستان آمل

متن کامل پایان نامه مقطع ارشد : مدیریت

گرایش :صنعتی

عنوان :  بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت شهرستان آمل

واحد علوم و تحقیقات آیت ا…آملی

گروه مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی

عنوان:

 بررسی ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکهای ملت شهرستان آمل

استاد راهنما:

جناب دکتر حمیدرضا رضوی

آذر ماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                    صفحه

 فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2 تبیین مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………………. 4

1-3  اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-3-1  هدف اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

1-3-2  اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-4  اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 6

1- 5  قلمرو پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-6  فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………… 8

1-7  سوالات تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………….. 8

1-8  تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهاي تحقیق……………………………………………………………………………………… 9

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 12

2-2 مبانی نظری پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….. 14

2-2-1 تاریخچه رفتار شهروندي سازمانی………………………………………………………………………………………………… 14

2-2-2 تعریف رفتار شهروندي سازمانی…………………………………………………………………………………………………… 14

2-2-3  اهمیت تعهد (رفتار) سازمانی……………………………………………………………………………………………………… 15

2-2-4  رویکردهاي اصلی در تبیین رفتار شهروندي سازمانی………………………………………………………………………. 16

2-2-5 ویژگی هاي رفتار شهروندي سازمانی کارکنان……………………………………………………………………………….. 17

2-2-6  انواع رفتار شهروندي در سازمان…………………………………………………………………………………………………. 17

2-2-7  ابعاد رفتار شهروندي سازمانی……………………………………………………………………………………………………… 20

2-2-8  عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندي سازمانی………………………………………………………………………………… 22

2-2-9 پیامدهاي رفتارهاي شهروندي سازمانی………………………………………………………………………………………….. 24

2-2-10 سیاست هاي تشویق رفتار شهروندي……………………………………………………………………………………………. 25

2-2-11 مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندي سازمانی……………………………………………………………………………………… 27

2-2-12 رابطه عدالت سازمانی و رفتار شهروندي سازمانی………………………………………………………………………….. 30

2-2-13 مفهوم وفاداري مشتري…………………………………………………………………………………………………………….. 31

2-2-14 انواع وفاداري مشتري ……………………………………………………………………………………………………………… 32

2-2-15 فرآیند وفاداري……………………………………………………………………………………………………………………….. 33

2-2-16 رویکرد ها در مورد وفاداري مشتریان…………………………………………………………………………………………. 34

2-2-17 مزایاي وفاداري مشتریان…………………………………………………………………………………………………………… 35

2-2-18 رابطه بین وفاداري مشتریان و سودآوري………………………………………………………………………………………. 36

2-2-19 رابطه بین رضایت و وفاداري مشتریان………………………………………………………………………………………….. 37

2-2-20 وفاداري خدمت……………………………………………………………………………………………………………………… 37

2-2-21 ارتباط رفتار شهروندي سازمانی کارکنان و وفاداري مشتریان………………………………………………………….. 39

2-3 معرفی بانک ملت )شهرستان آمل(…………………………………………………………………………………………………… 39

2-3- 1تاریخچه بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………… 40

2-3-2 سلسله مراتب در بانک ملت………………………………………………………………………………………………………… 40

2-4  پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-4-1 مطالعات داخلی………………………………………………………………………………………………………………………… 42

2-4-2 مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………….. 48

2-5  پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه هاي رفتار شهروندي سازمانی……………………………………………………………….. 51

2-6  پشتوانه تئوریکی استفاده مولفه هاي رضایت مشتري……………………………………………………………………………. 51

2-7  مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 51

فصل سوم : روش تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-2 طرح تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………… 54

3-3  متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 54

3-4  جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری………………………………………………………………………………… 55

3-5  ابزار اندازه گیری و جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………. 56

3-6  پایایی و روایی ابزار اندازه گیری……………………………………………………………………………………………………… 56

3-7  روش تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………………………………………. 58

3-8  تکنیک معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………………… 58

فصل چهارم: جمع آوری و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 60

4-2  یافته های  جمعيت شناختي……………………………………………………………………………………………………………… 60

4-2-1 توصیف گروه نمونه بر حسب جنسیت…………………………………………………………………………………………… 60

4-2-2 توصیف گروه نمونه بر حسب سطح تحصیلات……………………………………………………………………………….. 61

4-2-3 توصیف گروه نمونه بر حسب سن………………………………………………………………………………………………… 61

4-2-4  آمار توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 62

4-3  آمار استنباطی………………………………………………………………………………………………………………………………. 63

4-3-1  آزمون کولموگروف اسمیرنف…………………………………………………………………………………………………… 63

4-3-2  آزمون فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 64

4-3- 2-1  مدل بيروني (مدل اندازه‌گیری)……………………………………………………………………………………………… 65

4-3-2-2  روایی و اعتبار………………………………………………………………………………………………………………………. 70

4-3-3  آزمون فریدمن…………………………………………………………………………………………………………………………. 75

4-3-4  بررسی وضعیت هر کدام از متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………….. 76

فصل پنجم:‌ نتيجه گيري  و ارائه پيشنهادات

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 79

5-2 بحث و نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….. 79

5-3  پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………. 81

5-4  محدودیت ها……………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

منابع…………………………………………………………………………………………………………….. 83

پیوست 1……………………………………………………………………………………………………….. 87

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                      صفحه

جدول شماره 3-1 جدول تناظرمتغبرهای تحقیق با سوالات………………………………………………………………………….. 56

جدول شماره 4-1 جنسيت آزمودني ها……………………………………………………………………………………………………. 60

جدول شماره 4-2 سطح تحصيلات آزمودني ها………………………………………………………………………………………… 61

جدول شماره 4-3 سن آزمودني ها…………………………………………………………………………………………………………. 61

جدول شماره 4-4 شاخص های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرها…………………………………………………………….. 62

جدول شماره 4-5 سطح معني‌داري آزمون كولموگروف – اسميرنف شاخص ها………………………………………….. 64

جدول شماره 4-6 کدگذاری متغیرها………………………………………………………………………………………………………. 66

جدول شماره 4-7 مدل بيروني حداقل مربعات جزئي…………………………………………………………………………………. 69

جدول شماره 4-8 مقدار بوت استراپینگ حداقل مربعات جزئي…………………………………………………………………… 69

جدول شماره 4-9 مقادیر پایایی مرکب و روایی همگرا………………………………………………………………………………. 71

جدول شماره4-10 نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………………………. 73

جدول شماره 4-11 رتبه بندی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری………………………………………………………………… 75

جدول شماره 4-12 سطح معناداري آزمون فريدمن…………………………………………………………………………………… 75

جدول شماره 4-13 آماره هاي توصیفی…………………………………………………………………………………………………… 76

جدول شماره 4-14 آزمون  tمتغیرها ……………………………………………………………………………………………………… 77

فهرست نمودارها و اشکال

عنوان                                                                                                                                      صفحه

شکل 2-1  مفاهيم مرتبط با رفتار شهروندي سازماني…………………………………………………………………………………… 28

شکل 2-2  مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………. 52

نمودار 4-1  نمودار جنسيت آزمودني ها………………………………………………………………………………………………….. 60

نمودار 4-2  نمودار سطح تحصيلات آزمودني ها ……………………………………………………………………………………… 61

نمودار 4-3  نمودار سن آزمودني ها……………………………………………………………………………………………………….. 62

نمودار 4-4  مدل كلي پژوهش با تكنيك حدأقل مربعات جزئي…………………………………………………………………… 66

نمودار 4-5  مدل كلي پژوهش با تكنيك حدأقل مربعات جزئي…………………………………………………………………… 67

نمودار 4-6  آماره تي مدل كلي پژوهش با تكنيك حدأقل مربعات جزئي……………………………………………………… 68

چکیده

پژوهش حاضر به بررسي رابطه رفتار شهروندي سازماني كاركنان با وفاداري مشتريان در شعب بانك هاي ملت شهرستان آمل می پردازد. بسياري از سازمان ها به اين واقعيت پي برده اند كه هزينه جلب و جذب كردن مشتريان جديد، به مراتب بيشتر از حفظ و نگهداري مشتريان كنوني است و راه حل ساده را در ماندگاري مشتريان كه در نتيجه افزايش سطح وفاداري آنها روي خواهد داد مي دانند.  برای رفتار شهروندی سازمان از رویکرد نت مایر استفاده شده و مولفه های گذشت و وفاداری، نیت پاک و خوب، وجدان کاری و نوع دوستی کارکنان و برای وفاداری مشتریان از مولفه های کیفیت درک شده خدمت از جانب مشتری، رضایت مشتری، تصمیم مشتری مبنی بر دریافت مجدد و عملکرد و نتایج سازمان استفاده شده است. ابزار گرداوري داده ها و اطلاعات در اين پژوهش پرسشنامه 20 سوالی مي باشد، كه پرسشنامه مذكور محقق ساخته بود با مطالعه كتب، مقالات و تحقيقات اخير جمع آوري گرديد است. روایی و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. تحقیق توصیفی _ هم بستگی بوده، جامعه آماري اين پژوهش250 نفر از مديران و كاركنان بانك هاي ملت شهرستان آمل است. با استفاده از نمونه گيري طبقه اي، نمونه آماري مناسب براي پژوهش با استفاده از فرمول كوكران 150 نفر درنظر گرفته شد. براي تاييد و آزمون فرضيه هاي پژوهش نيز از روش مدل يابي معادلات ساختاري و براي تحليل آن ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و آزمون ضريب همبستگي و تكنيك معادلات ساختاری  استفاده شده است.  نتایج تحقیق حاکی از آن دارد که گذشت و وفاداري كاركنان بر وفاداري مشتري تاثیر دارد، نيت پاك و خوب كاركنان بر وفاداري مشتري تاثیر دارد، وجدان كاري كاركنان بر وفاداري مشتري تاثیر دارد اما نوع دوستي كاركنان بر وفاداري مشتري تاثیر ندارد.

 

واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، وفاداری مشتری، تکنیک معادلات ساختاری ، بانک ملت

 فصل اول

کلیات تحقیق

  • مقدمه

در این فصل به تعریفی کلی از متغیرهای تحقیق پرداخته می شود. بین مسئله، اهداف تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، قلمرو تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق بیان خواهد شد.

ارگان، رفتار شهروندي سازماني را به عنوان نوعي از رفتار كاركنان سازمان تعريف مي كند كه هدف نهايي آن اثربخشي و بهبودعملكرد كلي سازمان است، فارغ از اينكه اهداف بهره وري فردي هر كارمند چيست؟ (ارگان[1]، 1988). اجزا و عناصر اصلي رفتار شهروندي سازماني عبارتند از:

  • نوعي از رفتار كه فراتر از حد و مرز تعيين شده توسط سازمان از جانب كاركنان بروز مي كند.
  • رفتاري كه توسط ساخت رسمي سازمان مورد شناسايي و تشويق قرار نمي گيرد.
  • رفتاري كه تاثير بسزايي در عملكرد سازمان يا موفقيت عملياتي دارد ( نت مایر[2]، 1997)

مرور ادبيات موضوعي همچنين مشخص مي كند كه دو محرك اصلي براي رفتار شهروندي كاركنان وجود دارد:

  • نگرش هاي كاركنان در محيط كار
  • ويژگي هاي شخصيتي و فردي كاركنان ( بولینو[3]، 1999)

تعداد مطالعاتي كه به اين مقوله پرداخته اند به طور روز افزوني افزايش يافته است، ولي با اين وجود همچنان در تعريف ابعاد رفتارشهروندي كاركنان كاستي هايي وجود دارد ( نت مایر، 1997). در اين پژوهش براي تعريف ابعاد رفتار شهروندي كاركنان از رويكرد نت ماير و ديگران ( لپین، 2002)  استفاده شده است كه در

  1. گذشت و فداكاري
  2. داشتن نيت پاك و خوب
  3. وجدان كاري
  4. نوع دوستي

وفاداري مشتريان با ابعادي چون مراجعات مجدد مشتري، خريد مجدد مشتري، ميزان شكايات مشتري و حساسيت مشتري نسبت به قيمت قابل تشريح است كه بيانگر هر دو وجه وفادري مشتريان يعني وفاداري رفتاري  و تمايلي  است. علاوه بر اين رابطه مثبت بين كيفيت درك شده خدمت از جانب مشتري با وفاداري مشتريان و رابطه بين رضايت مشتريان با وفاداري مشترياندر مدل هاي پيشين مورد. تاييد قرار گرفته است ( تیلور[4]، 1994)

پژوهش حاضر برآن است به بررسی رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در شعب بانک های ملت شهرستان آمل بپردازد.

  1. Organ
  2. Netmeyer
  3. 3. Bolino
  4. taylor

تعداد صفحه : 100

قیمت :14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

:        ****       info@elmyar.net

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :

 
 

مطالب مشابه را هم ببینید

 

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید