دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد صنایع : پیش بینی رضایت مندی مشتریان پس از اجرای مولفه های استانداردهای مدیریت کیفیت

متن کامل پایان نامه مقطع ارشد مهندسی صنایع

با عنوان : پیش بینی رضایت مندی مشتریان پس از اجرای مولفه های استانداردهای مدیریت کیفیت

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.

دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع

عنوان تحقیق:

پیش بینی رضایت مندی مشتریان پس از اجرای مولفه های استانداردهای مدیریت کیفیت با استفاده از شبکه عصبی

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد

یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

چکیده:

امروزه هرچه سازمان ها شناخت بيشتري از نياز مشتري و دلايل عدم رضايت مشتري از محصولات شركت به دست آورند و اين اطلاعات را در كليه سطوح سازمان پراكنده سازند از توانايي بيشتري براي بقاء در بازار رقابتي برخوردار خواهند بود. شركت‌هايي كه بازار محور هستند و به بررسي فعاليت‌هاي رقبا و شناخت نياز مشتري مي‌پردازند و به دنبال ايجاد سيستمي مديريتي در جهت بهبود كيفيت خدمات و رسيدگي و برطرف كردن شكايات مشتريان مي‌باشند، داراي مزيت در سرعت پاسخگويي به نيازهاي بازار و مشتريان مي‌باشند و مشتريان وفادارتري نسبت به ساير رقبا بدست خواهند آورد. با توجه به این مهم در این تحقیق با توجه به اطلاعات و داده های بدست آمده در طول تحقیق و همچنین استفاده از روش های آماری میزان رضایت مشتریان و عوامل تاثیرگذار بر آنها مورد ارزیابی قرار گرفت و همچنین در انتها مدلی شبکه عصبی ارائه شد که به پیش بینی و پیش نمایش میزان رضایت مشتریان می پردازد. تحقیقات صورت گرفته نشان داد که میزان رضایت مشتریان و شاخص های مرتبط با آن با پیاده سازی الزامات استانداردهای مدیریت کیفیت افزایش چشمگیری داشته است. و این می تواند به عنوان پیشنهادی به شرکت ها جهت افزایش رضایمتندی مشتریانشان ارائه گردد.

مقدمه

بخش خدمات در كشور ايران در سال‌هاي اخير از رشد چشمگيري برخوردار بوده­ است. به گونه‌اي كه سهم آن از توليد ناخالص جهاني بيش از ساير بخش‌ها بوده است. در نيمه دوم قرن بيستم گرايش علم اقتصاد از صنعت ‌گرايي به خدمات‌گرايي تغيير يافته است.

از اينرو در بازارهاي رقابتي و آزاد راهبردهايي از قبيل ارائه خدمات با كيفيت، بالا­بردن سطح رضايت و وفاداري مشتريان بيشترين توجه را به سوي خود جلب نموه است. در سازمان‌هاي خدماتي- تجاري به دلايلي از قبيل تعداد كمتر­ مشتريان، تداوم بيشتر استفاده از خدمات توسط آن‌ها و نيز اهميت حفظ و تقویت روابط بلندمدت شرکت ها با مشتريانشان، در كنار روابط نزديك‌تر و عميق‌تر با آن‌ها و همچنين افزايش آگاهي مشتريان سبب شده است تا توجه به عوامل مؤثر در ايجاد مشتريان وفادار و راضی از اهميت بسزايي برخوردار باشد. امروزه رضايت و وفاداری مشتري و كيفيت خدمات از مسائل حياتي در اغلب صنايع خدماتي به شمار مي‌روند. برتري يافتن در ارائه خدمات به مشتري، مستلزم داشتن تعهد كامل نسبت به اوست و يكي از روش‌هايي كه شركت‌ها مي‌توانند خدمات خود را از ساير شركت‌هاي رقيب متمايز كنند اين است كه به صورت مستمر، خدماتي با كيفيت برتر از ساير رقبا ارائه دهند ودر جهت سنجش رضایت، وفاداری و کیفیت خدمات خود کوشا باشند.

عرضه محصول و ارائه خدمات با كيفيت عالي به مشتريان بطور مستمر، باعث ايجاد رضایت در میان مشتریان، افزايش وفاداري مشتريان، عرضه خدمات متمايز، كاهش هزينه‌هاي بازاريابي و تعيين قيمت‌هاي بالاتري براي شركت مي‌شود.

به طور كلي هدف از ايجاد يك كسب و كار جديد، يافتن و حفظ مشتري است. تصور رايج بر اين است كه هدف از ايجاد يك كسب و كار، سوددهي است، اما سوددهي زماني حاصل مي‌گردد كه با به كارگيري شيوه‌هايي خلاقانه و در عين حال مقرون به صرفه، بتوان خريداراني را براي يك كالا يا خدمات مشخص جذب نمود. اغلب كسب و كارهاي موفق دنيا، بخش عمده‌اي از زمان و انرژي خود را صرف يافتن مشتريان جديد مي‌نمايند.

امروزه هرچه سازمان ها شناخت بيشتري از نياز مشتري و دلايل عدم رضايت مشتري از محصولات (كالاها و خدمات) شركت به دست آورد و اين اطلاعات را در كليه سطوح سازمان پراكنده كند از توانايي بيشتري براي بقاء در بازار رقابتي برخوردار خواهند بود. شركت‌هايي كه بازار محور هستند و به بررسي فعاليت‌هاي رقبا و شناخت نياز مشتري مي‌پردازند و به دنبال ايجاد سيستمي مديريتي در جهت بهبود كيفيت خدمات و رسيدگي و برطرف كردن شكايات مشتريان مي‌باشند، داراي مزيت در سرعت پاسخگويي به نيازهاي بازار و مشتريان مي‌باشند و مشتريان وفادارتري نسبت به ساير رقبا بدست خواهند آورد.

 1-2 بیان مساله

محيط تجاري امروز به شدت تحت تأثير رقابت ميان شركت‌ها و تغييرات سريع تكنولوژيكي و تغيير مداوم خواسته‌ها و نيازهاي مشتريان است و حفظ بقاي سازمان‌ها در محيط رقابتي امروز راهي جز كسب رضایت مشتریان براي آن‌ها باقي نمي‌گذارد.

يكي از استراتژي‌هاي سازمان‌هاي امروزه استقرار يك سيستم اثربخش جهت رسيدگي به شكايات مشتريان و سنجش رضایت مشتریان مي‌باشد. يكي از ابزارهاي اين استراتژي، طراحی صحیح وبا توجه به نیاز سازمان، و پياده‌سازي، استقرار و اجراي اثربخش و کارای استاندارد ايزو 10002 و ایزو 10004 در سازمان ها مي‌‌باشد و در صورتي که از اين استاندارد بصورت كارا و اثربخش در سازمان‌ها پیاده سازی گردد مي‌تواند منجربه بهبود كيفيت خدمات، افزایش سطح رضايت‌مندي و وفاداری در مشتريان گردد و در نتيجه بعنوان يك منبع در جهت بهبود فرآیندهای مرتبط با مشتریان در سازمانها باشد.

متأسفانه امروزه در سازمان‌ها، بسياري از استانداردهاي مديريتي اعم از

ISO 9001 (مديريت كيفيت)

ISO 147001 (مديريت ايمني محيط زيست)

OHSAS 18001) Occupational Health & Safety) (مديريت ايمني كاركنان)

       (Health & Safety Environment (HSE-MS (مديريت ايمني و بهداشت شغلي)،

ISO 10002 (مديريت رسيدگي به شكايات مشتريان)

(ISO10004) (مدیریت سنجش رضایت مشتریان) و بسياري از استانداردهاي ديگر بین المللی فقط با هدف اخذ گواهينامه این استانداردها انجام می پذیرد و درنتيجه سيستم بطور اثربخش و كارآ در سازمان‌ها پياده‌سازي و اجرا نمي‌گردند و اين موضوع باعث بدبيني بسياري از سازمان‌ها نسبت به استانداردهاي مذکور گرديده است.

 

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

تعداد صفحه :131

قیمت : یازده هزار تومان

***

—-

:       

****         info@elmyar.net

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :

 
 

مطالب مشابه را هم ببینید

 

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید